Le “guichet unique” de Thorigny sur Marne fêtera sa première année en septembre prochain, l’occasion de revenir sur ce concept et sa mise en oeuvre dans la commune.

L’organisation de guichets uniques n’est pas une innovation, que ce soit au sein de l’administration d’Etat ou au sein des mairies, qui fournissent les services de proximité aux habitants. La mise en place d’un guichet unique répond d’abord à une logique de modernisation de type managérial visant à associer une meilleure satisfaction des usagers à une performance accrue des services municipaux.

A l’origine de cette réforme, qui relève de la gestion administrative et non pas d’un projet politique particulier, on trouve la volonté de mieux gérer les horaires. Il s’agit d’adapter les horaires d’accueil du public aux évolutions de la vie, ce qui passe par une plus grande amplitude horaire et une ouverture en horaires décalés.

Thorigny offre un bon exemple de ces villes, en passe de devenir des villes dortoirs – mais c’est un autre sujet ! – qui accueillent des familles qui voient leurs journées très sérieusement compliquées par les temps de déplacement et le développement d’horaires de travail atypiques. Toute prise en compte de ces difficultés liées aux évolutions de la société locale doit donc être saluée. On comprend parfaitement que toute organisation visant à raccourcir les temps de parcours, réduire les temps inutiles (ceux de l’attente ou de la recherche du bon interlocuteur) devienne un facteur de satisfaction pour les usagers.

Un autre facteur aggravant à Thorigny est la dispersion des services municipaux (CCAS, centre de loisirs, urbanisme, état civil…) sur le territoire tout en dénivelé de la commune. Cette dispersion est un choix politique de la municipalité qui mérite d’être discuté. Mais là encore, on dévie du sujet… Bref, le guichet unique offre aussi une réponse à la question de l’éclatement des prestations municipales et à la redondance des démarches que cela peut induire.

Au-delà du souci louable de satisfaction des “nouveaux” usagers des services publics municipaux, on attend du guichet unique une réduction des coûts pour la collectivité. Le guichet unique supprime les accueils des différents services et permet normalement une mutualisation de tâches. En bonne logique managériale, il facilite aussi le recueil des indicateurs permettant d’optimiser l’offre de services. Qu’en est-il à Thorigny ? Le guichet unique est-il un facteur d’économies ?

Dans la commune, deux autres points méritent d’être interrogés : le premier est le choix du hall du Moustier pour accueillir le nouveau guichet municipal. On comprend bien ce choix si on le réfère au souci d’améliorer la perception par les usagers des démarches administratives à effectuer. On peut estimer que les conditions matérielles de l’attente sont plus faciles à améliorer au Moustier qu’ailleurs. On pourrait même imaginer favoriser l’égalité d’accès aux services culturels par la proximité ainsi créée… Est-ce vraiment le cas et ce lieu de passage entre bibliothèque, salle de spectacle et espace détente est-il adapté à des démarches parfois compliquées, souvent confidentielles ?

Enfin, en délocalisant le guichet unique hors de la Mairie n’est-on pas en train de faire disparaître une fonction essentielle de cet édifice qui est d’être le lieu d’accueil des citoyens, un lieu ouvert aux administrés et un point de rencontre entre administration et administrés . Ne peut-on y voir une démarche supplémentaire visant à dépolitiser complètement la vie communale et à accroître ainsi la confusion entre espace civique et lieu de divertissement ?